Optimierung des Service-Erlebnisses für das Premium-Kundensegment

Für ein Projekt im Personenverkehr waren wir mit der Neugestaltung des Kundenerlebnisses im Premium-Segment betraut.

Anforderungen umfassten eine gewünschte Entlastung der Mitarbeiter bei gleichzeitig besserem Service-Erlebnis für den Kunden, hohe Skalierbarkeit der Lösung so wie kosteneffizienter Gestaltung der Lösung.

Über einen Zeitraum von 5 Monaten begleiteten wir den Kunden mit der Konzeption und Ausführung von Workshops, bei der Gestaltung und Ausführung von Prototypen, so wie der Evaluation und Kommunikation.

Zu Beginn entwickelten wir ein gemeinsames Bild der verschiedenen komplexten Anforderungen und Prozesse die mit der neuen Lösung abgedeckt werden müssen.

In Beobachtungs- und Shadowing-Sessions so wie in verschiedenen Tiefen-Interviews entwickelten wir ein fundiertes Verständnis von relevanten Themen und Potenzialen so wie den Limitationen für die neue Service-Umgebung.

Gemeinsam mit unterschiedlichsten Stakeholdern, vom Nutzer, Mitarbeiter, Management bis Betriebsrat, entwickelten wir Ideen und Lösungen für ein optimiertes Kundenerlebnis.

Diese verprobten wir anschließend in mehreren Phasen, vom MVP im Büro bis zum vollen Piloten im Live-Betrieb.
Diverse Lösungen aus diesen Experimenten wurden in den Live-Betrieb übernommen.